一、引言

　　在当今复杂多变的经济社会环境下，金融消费纠纷日益增多，如何高效、公正地解决这些纠纷成为了一个重要课题。2024 年 3 月 27 日，上海律协发布了涵盖多个业务板块的 14 部业务操作指引，其中《(试行)律师从事金融(消费)纠纷案件调解业务操作指引(2024)》(以下简称《操作指引》)为律师参与金融消费纠纷调解提供了详细的指导和规范。本文将对该操作指引进行深入分析，探讨其在实践中的应用价值和意义。

　　二、《操作指引》的制定背景与目的

　　(一)制定背景

　　政策推动

　　为贯彻落实《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》《中共中央办公厅、国务院办公厅关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》等一系列重要文件，推动金融消费领域律师调解制度建设势在必行。

　　现实需求

　　随着金融市场的不断发展，金融消费纠纷呈现出多样化、复杂化的特点。传统的纠纷解决方式在处理这些纠纷时面临着诸多挑战，需要引入新的解决机制。律师作为专业的法律服务提供者，具有丰富的法律知识和实践经验，在预防和化解金融消费纠纷中具有独特的优势。

　　(二)制定目的

　　发挥律师专业优势

　　充分发挥本市律师在预防和化解金融消费纠纷中的专业优势、职业优势和实践优势，为当事人提供高效、公正的纠纷解决途径。

　　推动金融消费领域纠纷解决机制建设

　　通过制定操作指引，规范律师从事金融消费纠纷调解业务的行为，提高调解的质量和效率，推动金融消费领域纠纷多元化解机制的建设。

　　三、《操作指引》的适用范围与不适用情形

　　(一)适用范围

　　金融消费纠纷定义

　　本指引适用于律师以调解员身份办理的金融消费纠纷调解业务。金融消费纠纷系指金融消费者与金融机构之间因购买、使用或接受金融产品或服务而产生的民事争议。

　　金融消费者与金融机构定义

　　金融消费者系指购买、使用或接受金融机构提供的金融产品或服务的自然人。金融机构系指从事银行业、证券业、保险业、信托业，以及其他金融业务或与金融相关业务的机构。

　　(二)不适用情形

　　非金融(消费)类法律关系

　　所涉法律关系并非金融(消费)类法律关系的纠纷，不得依据本操作指引进行调解。

　　涉及刑事犯罪

　　涉及《中华人民共和国刑法》中破坏金融管理秩序罪与其他刑事犯罪的纠纷，不适用本操作指引。

　　当事人下落不明等情况

　　当事人下落不明，需要公告送达的;当事人在国外或者境外，且无法通过电话、传真、网络等方式进行调解的;属于《中华人民共和国民事诉讼法》第一百二十七条规定情形的;案件基础事实存在争议的;调解可能损害国家、集体或第三人利益的;以及其他无法调解的情形，均不适用本操作指引。

　　四、调解业务基本原则

　　(一)高水平素养要求

　　律师调解员应当具有高水平、高标准的政治素养、职业道德、调解技能与法律金融知识。这一要求确保律师调解员在调解过程中能够秉持公正、专业的态度，为当事人提供高质量的调解服务。

　　(二)尊重当事人意愿

　　律师调解员主持或参与金融(消费)纠纷调解活动，应当充分尊重各方当事人的意愿，充分尊重当事人对纠纷解决程序的自由选择权，充分保障其诉讼、仲裁等其他纠纷解决程序的权利。这一原则体现了调解的自愿性和灵活性，确保当事人在纠纷解决过程中能够自主决定是否参与调解以及选择何种纠纷解决方式。

　　(三)保持中立

　　律师调解员主持或参与金融(消费)纠纷调解活动应当保持中立，不得有偏向任何一方当事人的言行，增强当事人的信任感，维护调解结果的客观性、公正性和可接受性，营造平等和谐的调解气氛。中立原则是调解的核心原则之一，只有保持中立，才能赢得当事人的信任，促进纠纷的顺利解决。

　　(四)依法调解

　　律师调解员主持或参与金融(消费)纠纷调解活动应当依法进行，不得违反法律法规的禁止性规定，不得损害国家利益、社会公共利益和当事人及其他利害关系人的合法权益。依法调解是确保调解结果合法有效的重要保障，律师调解员必须在法律框架内进行调解，确保调解过程和结果符合法律规定。

　　(五)保密原则

　　除各方当事人一致同意或法律法规、调解机构调解规则、委托调解协议内容另有规定、约定外，调解事项、调解过程、调解协议内容等调解活动有关内容一律不公开，不得泄露当事人的个人隐私或商业秘密。保密原则对于保护当事人的合法权益至关重要，确保当事人在调解过程中能够放心地表达自己的观点和诉求。

　　(六)注重效率

　　律师调解员运用专业知识主持或参与金融(消费)纠纷调解活动，应当注重调解工作效率，根据纠纷的实际情况，灵活确定调解方式、方法和程序，建立便捷高效的工作机制，充分发挥调解的优势。高效的调解能够节省当事人的时间和成本，提高纠纷解决的效率，符合现代社会对纠纷解决的要求。

　　(七)综合考量

　　律师调解员主持或参与金融(消费)纠纷调解活动，应当综合审查各方的过错程度与需求是否合理正当，全方面的向当事人解释分析纠纷情况，适当引导当事人权衡利弊。这一原则要求律师调解员在调解过程中不仅要关注法律问题，还要考虑当事人的实际情况和需求，通过合理的引导，帮助当事人做出明智的决策。

　　五、调解程序

　　(一)调解的申请与受理

　　申请依据

　　调解机构根据当事人之间达成的调解协议，并根据各方当事人的共同申请，受理调解案件。调解协议是指当事人之间达成的以调解方式解决争议的条款或协议，以书面形式为准。

　　不同主体申请的受理方式

　　当事人之间没有事先达成调解协议，而金融消费者申请调解的，调解机构在征得对方当事人同意后方可受理;金融机构申请调解的，则须先经申请人征得对方当事人同意后方可受理。一方当事人提出调解申请后可先进行预受理，在征得对方当事人同意后再正式受理该纠纷。

　　申请审核程序

　　当事人向调解机构提出调解申请时，需提交调解申请书，写明申请人和被申请人的相关信息、自愿提交由调解机构调解的意思表示等内容，并提交身份证、营业执照复印件或其他身份证明文件、授权委托书、争议相关的证据材料等其他材料。调解机构在收到当事人的调解申请后，应于 3 个工作日内通过电话或邮件核实当事人调解申请意思表示的真实性，于 5 - 7 个工作内通过电话或邮件及其他可以联系到对方当事人的方式征求调解意愿，对方当事人应于 5 - 7 个工作日内回复调解意愿。

　　(二)调解员的选(指)定

　　一般情况下的调解员选定

　　每个案件原则上由一名调解员进行调解。若遇重大、疑难案件，经当事人同意，调解机构可安排 3 名(奇数)调解员组成调解庭进行调解。当事人应当在 5 个工作日内各自选定 1 名调解员，调解机构另行指定 1 名调解员，并在 3 名调解员中指定 1 名作为首席调解员，由其主持调解。

　　委托选定或指定

　　当事人也可共同委托调解机构帮助其选定或指定调解员。调解机构也可向当事人推荐调解员名册之外、具备调解员资格的人士担任临时调解员，是否适格，由调解机构负责人决定。临时调解员须遵守调解中心的规定，按照本指引调解金融纠纷。

　　回避情形

　　存在可能影响调解员独立性和公正性情形的，调解员因自行回避或者任何一方均有权申请其回避。可能影响调解员或调解中心工作人员独立性或公正性的情形包括但不限于是本案当事人或当事人、代理人的近亲属;与本案有利害关系;与本案当事人有其他关系，可能影响该案件公正调解的;其他可能对调解员独立性或公正性产生合理怀疑的情形。

　　调解员更换

　　调解员无法履行、无法继续履行或不适合履行职责的，按照本调解指引的规定重新确定调解员。重新确定调解员后，已经进行的调解程序是否重新进行，由新任调解员决定。

　　(三)调解程序

　　调解安排

　　调解中心应当在调解员选定 10 个工作日内安排现场 / 远程视频 / 电话调解，并及时通知当事人和调解员。

　　调解方式

　　调解员可以采用其认为适当的有利于促进当事人达成和解的方式对争议进行调解，包括分别单独或同时会见各方当事人及 / 或其代理人、要求当事人提出书面或口头的解决争议的建议或方案、根据掌握的情况向当事人提出解决争议的建议或方案等。

　　调解期限

　　调解中心应当在第一次调解工作后两个月内结案，可形成书面报告，调解程序终止。接受其他争议解决机构委托调解的案件，调解期限从其他争议解决机构的要求。对于重大、疑难案件，由办案秘书申请并经调解中心主任同意的，可以顺延。每次顺延的时间，不得超过一个月。每一起案件的调解期限原则上不超过三个月。

　　调解地点

　　调解在调解中心及其派出机构所在地进行。如当事人另有约定，或者调解员认为必要并经当事人同意，可以在其它地点进行。由此产生的费用，由当事人承担。

　　语言及保密要求

　　调解采用中文进行，如果当事人要求提供其他语种的服务，所产生的翻译费用由当事人承担。调解不公开进行，当事人另有约定的除外。调解过程应当予以记录入卷。调解员、当事人及其代理人、专家、调解中心工作人员以及其他参与调解过程的人员对于调解事项均负有保密义务。当事人另有约定或法律法规另有规定的除外。

　　调解程序终止情形

　　出现当事人之间达成调解协议，并经调解中心确认;各方或任何一方当事人口头或书面声明终止调解程序;调解期限届满，当事人未达成一致意见，由调解中心出具调解意见或者调解终止书;其他导致调解终止的情形之一，调解程序终止。

　　恢复调解程序

　　调解程序终止后，当事人希望继续进行调解的，可以申请恢复调解程序，经调解中心主任批准后予以恢复，同一事项，调解中心原则上只组织召开两次调解会。

　　(四)类似判例检索

　　类案定义

　　本规则所称类案，是指与待决案件在基本事实、争议焦点、法律适用问题等方面具有相似性，且已经人民法院裁判生效的案件。

　　检索情形

　　调解中心调解案件具有下列情形之一，可以进行类案检索：缺乏明确相应法律依据或者尚未形成统一调解口径的;案件涉及证券虚假陈述、信用卡纠纷等具有较大争议和影响的金融纠纷;其他需要进行类案检索的。

　　检索方法与范围

　　调解员依托中国裁判文书网、案例数据库等进行类案检索，并对检索的真实性、准确性负责。类案检索范围一般包括最高人民法院发布的指导性案例、典型案例及裁判生效的案件;本市高级人民法院发布的参考性案例及裁判生效的案件;上一级人民法院及案涉法院裁判生效的案件。除指导性案例以外，优先检索近三年的案例或者案件;已经在前一顺位中检索到类案的，可以不再进行检索。类案检索可以采用关键词检索、法条关联案件检索、案例关联检索等方法。

　　类案确定与运用

　　调解员应当将待调解案件与检索结果进行相似性识别和比对，确定是否属于类案。根据本指引进行类案检索的案件，调解员在必要时应当对类案检索情况予以说明，或者制作专门的类案检索报告，并随案归档备查。类案检索说明或者报告应当客观、全面、准确，包括检索主体、时间、平台、方法、结果，类案裁判要点以及待决案件争议焦点等内容，并对是否参照或者参考类案等结果运用情况予以分析说明。调解中心可以优先参照检索到的指导性类案案例决定调解思路，但与新的法律、行政法规、司法解释相冲突或者为新的指导性案例所取代的除外。检索到其他类案的，调解中心可以作为调解思路的参考。检索到的类案存在法律适用不一致的，调解员可以综合法院层级、裁判时间、是否经审判委员会讨论等因素，依照《最高人民法院关于建立法律适用分歧解决机制的实施办法》等规定，通过法律适用分歧解决机制予以解决。调解中心应当积极推进证券虚假陈述侵权案件、信用卡纠纷案件等金融纠纷类案检索工作，加强技术研发和应用培训，提升类案推送的智能化、精准化水平。建立案例数据库，为建立上海市金融纠纷统一的调解案例数据库建设奠定坚实基础。调解中心应当定期归纳整理类案检索情况，通过一定形式公开，供调解员参考。

　　六、调解文书制作与司法确认

　　(一)调解协议

　　调解笔录制作

　　除调解机构调解规则、委托调解协议另有规定、约定外，律师调解员主持或参与金融(消费)纠纷调解活动，应当制作调解笔录。调解笔录应包括首部、正文和尾部。首部应载明调解笔录字样的标题、调解纠纷编号、调解日期及调解地点、调解员和记录人员的身份信息、当事人身份信息等;正文应包括一方当事人的诉求、案情简述、另一方当事人的答辩意见、质证意见、调解情况和调解过程、调解方案等;尾部应由调解员、各方当事人确认签字并签署日期。

　　调解工作备忘录制作

　　律师调解员主持或参与金融(消费)纠纷调解活动，可以制作调解工作备忘录等工作文件，内容可以包含收案时间、调解材料的送达情况、调解活动的组织时间及次数、是否达成调解、结案时间、律师调解员认为有必要记录的其他工作情况等。

　　调解协议制作

　　经律师调解员调解活动，各方当事人达成一致的，律师调解员应及时告知各方当事人，其有权要求律师调解员出具书面调解协议。律师调解员制作的调解协议应包括调解协议字样的标题、调解纠纷编号、当事人的身份信息、金融(消费)纠纷的主要事实、争议事项、当事人达成调解协议的内容、履行方式、期限、当事人签字及日期、调解协议生效条件等内容。当事人请求调解的事项及最终确认的调解方案内容应予以明确，调解协议主文的内容不能损害国家利益、公共利益及第三人利益或有破坏国家金融管理秩序等情形。

　　(二)司法确认

　　经律师调解员出具书面调解协议的，律师调解员应告知各方当事人就调解协议向有管辖权的人民法院申请司法确认或支付令的方法。当事人选择申请司法确认调解协议的，由各方当事人根据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，自调解协议生效 30 日内，共同向调解中心或派出机构所在地的基层人民法院提出。经其他争议解决机构委派或委托调解中心及其派出机构达成的调解协议按照诉调对接协议确认效力。

　　(三)调解终结

　　协议履行完毕

　　经调解员调解达成调解协议，监督当事人对协议履行完毕后，调解工作终结。

　　一方未履行协议

　　如一方当事人未履行调解协议，应当告知一方当事人可以向人民法院提起诉讼。

　　当事人要求终止调解

　　当事人在调解活动中要求终止调解的，调解工作终结。

　　调解不成

　　调解员调解纠纷，调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利，调解工作终结。

　　七、附则

　　(一)调解不成，保密义务

　　除调解机构调解规则、委托调解协议另有规定、约定外，调解原则上应不公开进行。任何第三方，未经各方当事人同意，不得参与调解活动。律师调解员对于调解的一切事项负有保密义务，同时也应告知参与调解活动的任何第三方遵守该保密义务。纠纷任何一方当事人为调解的目的或因与调解有关的原因而披露、制作或呈交的一切文件、通讯或资料，均为纠纷的保密信息。调解程序终结后，律师调解员不得对外公开纠纷的保密信息，也不得将纠纷的非保密信息用于律师业务的推广、宣传、广告等活动。

　　(二)调解过程中认可的事实，诉讼仲裁过程中不作为证据

　　任何一方当事人均不得在调解程序结束后，就同一争议进入仲裁程序、诉讼程序或其他程序中，引用调解员和 / 或各方当事人在调解过程中提出过的、建议过的、承认过的和 / 或表示过愿意接受的任何以达成和解为目的的陈述、意见、观点、方案或建议，作为其申诉或答辩的依据。

　　(三)调解员不得作为诉讼仲裁阶段代理人

　　依照《民事诉讼法》第六十一条之规定，诉讼代理人的范围包括律师、基层法律服务工作者、当事人的近亲属或者工作人员、当事人所在社区、单位以及有关社会团体推荐的公民。应当考虑调解员身份，如调解员本身不符合上述人员资格，则当然不能担任诉讼、仲裁代理人。在调解员符合上述人员资格时，出于利益冲突及调解公正性考虑，调解员也不应作为诉讼、仲裁阶段的代理人。

　　(四)调解员在诉讼仲裁程序中免于作证等

　　依照《民事诉讼法》第七十五条之规定，凡是知道案件情况的单位和个人，都有义务出庭作证。但此处所称调解员免于作证，应当是指基于当事人申请的佐证需要，不能排除法院依职权要求调解员出庭作证。一般情况下，调解员的选定过程中，其应当与案件不存在利害关系，故调解员在调解程序结束后，对案件的主观判断较大，为保证未来诉讼、仲裁程序的中立与公正性，确保审判机关更好地查明事实，故调解员应避免在非应法院要求下的佐证。

　　八、《操作指引》的意义与价值

　　(一)规范律师调解行为

　　《操作指引》为律师从事金融(消费)纠纷案件调解业务提供了详细的操作规范，明确了调解的适用范围、基本原则、程序和文书制作等方面的要求，有助于规范律师的调解行为，提高调解的质量和效率。

　　(二)推动金融消费纠纷多元化解机制建设

　　通过引入律师调解机制，为金融消费纠纷的解决提供了一种新的途径。律师作为专业的法律服务提供者，能够充分发挥其专业优势和职业优势，为当事人提供公正、高效的调解服务，推动金融消费纠纷多元化解机制的建设。